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Clientes: “Who is Who?”

Clientes: “Who is Who?”

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Bajo un enfoque CRM, debemos tener en nuestro “Top of Mind” lo siguiente: “Tratar Diferente a los Distintos Clientes”. Todos nuestros clientes son diferentes: lo son sus necesidades, el volumen de compra actual y su potencial de negocios, su lealtad, etc.

También resulta evidente que es nuestra intención tratar de la mejor forma a todos nuestros actuales y potenciales clientes. Pero en un mundo de recursos limitados debemos ser eficientes en la asignación de éstos, por lo que requerimos focalizarnos en aquellas cuentas que representen la mayor oportunidad y valor para nuestra compañía. Aquí, la recomendación es bastante simple (pero no por ello fácil al momento de implementar).

Primeramente, identifiquen sus actuales y potenciales clientes según el valor de las oportunidades que representa cada uno de ellos para su empresa. Esta parte es fundamental y pilar para todo proyecto CRM.

En este proceso, perfílenlos según el segmento de relación al cual pertenecen: compradores transaccionales, de soluciones y sistemas, relacionales, o colaborativos. Como podrán suponer, el trabajo CRM en cada caso variará y por lo mismo es importante individualizarlos. Luego, diferéncienlos en base a las características propias de cada uno y el potencial que representan para su empresa. Aquí definan los programas de interacción en función de los requerimientos de cada cuenta y los recursos disponibles.

Consideren desde el tiempo de los gerentes, supervisores, atención de vendedores, Call Center, campañas de mailing, hasta la interacción en la WEB (envío de información, email, soporte, ventas, etc…). Desarrollen programas de interactividad que realmente aporten valor a sus clientes.

No se trata de maximizar las campañas y los puntos de contacto en volumen, sino de maximizar el valor aportado a nuestros clientes. Finalmente, con los aprendizajes y la valiosa información y conocimiento de sus clientes, personalicen cada una de las relaciones en función de los requerimientos propios de cada cliente.

Procesos, Sistemas, y Operaciones

Los conceptos hasta el momento desarrollados han apuntado a una visualización del modelo CRM desde una perspectiva de Procesos de Negocios Estratégico. Una adecuada identificación, definición y elaboración de estos procesos traerán consigo decisiones más acertadas respecto a los Sistemas (tecnología, soluciones de software, comunicación, equipos, etc.) y a la puesta en operaciones de actividades y tareas (campañas de marketing, ventas, visitas, llamados, etc).

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