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CRM: Una Estrategia de Negocios Centrada en el Cliente

CRM: Una Estrategia de Negocios Centrada en el Cliente

Encuesta

Revista Economía y Administración, facultas de ciencias económicas de la Universidad de Chile. Año 2010.

CRM: Una Estrategia de Negocios Centrada en el Cliente.

Mucho hemos escuchado hablar de CRM (“Customer Relationship Management”) y probablemente la mayoría de ustedes comprende que estamos frente a una Estrategia de Negocios Centrada en el Cliente.

Lo que no resulta trivial es la interpretación de “ser una organización centrada en el cliente”. Con frecuencia nos encontramos con visiones de CRM limitadas a un Call Center o herramientas SFA (Sales Force Automation) junto a enfoques mucho más orientados a los Sistemas de Información que a los “Procesos” o “Modelos de Negocio” detrás de CRM. Debemos entender que en un proyecto CRM los sistemas representan básicamente la tecnología habilitante, pero primero debemos conocer y desarrollar aquello que queremos “habilitar” sobre ésta.

En CRM estamos frente a un modelo de negocios cuya estrategia está destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa, trabajando diferenciadamente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes (mejor atención y servicio, mayor retención, mejor contribución económica, etc). El verdadero valor en un programa CRM radica justamente en lo anterior (ser más efectivos con los clientes) y no en hacer más eficientes nuestros procesos internos.

Bajo CRM luchamos por el concepto de “share of wallet” o participación sobre el presupuesto de cada cuenta y no el “market share” o participación de mercado. No quiero decir que no nos incumba esta última, sino que ahora la entendemos en función de las participaciones individuales. El vehículo para lograr captar estas mayores participaciones de billetera” está en el Desarrollo de la Lealtad de nuestros clientes. Aquí radica quizás lo más importante y fundamental de todo proyecto CRM. Estamos buscando captar el máximo valor presente de nuestros clientes (“Lifetime Customer Value”). (Valor de la vida del cliente).

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